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Seduciendo al Cliente

rrppwritters
30 ago 2014
5 Min. de lectura

Escrito por: María del Socorro López Márquez

¿Cómo obtener la lealtad de los clientes? ¿Cómo conservo la lealtad de los clientes? ¿Cómo hago fans de la marca o defensores de la misma? Son algunas de las preguntas que los dueños de las empresas se plantean día a día, se corren riesgos, si solo se conformaran con ofrecer productos y servicios de calidad, la tecnología permitió que las personas se informen, conozcan que características o cualidades que tiene la empresa y la competencia en el momento de la compra, se piensan las decisiones de compra, sin embargo la manera de influir en ellas sigue siendo mediante la publicidad, de boca en boca o de alguna campaña televisiva, inclusive algún viral en facebook, lo importante es que la empresa pueda influir de manera positiva que beneficie ambas partes, y si, beneficia a ambas partes porque como empresa tu obtienes utilidades, mantienes una relación honesta con el cliente, son fieles a la marca, y la defienden, mientras que ellos viven una experiencia que los hará sentir alguna emoción la cual recordaran y querrán repetir.

La Sociedad actual es consumista por excelencia, el ser humano tiende a ser ambicioso, lo que ocasiona que la satisfacción sea momentánea, puesto que, después quiere o busca más. Esto hace que conseguir la lealtad con los clientes sea un arduo trabajo para los especialistas en mercadotecnia. Hasta hace unos cuantos años, las ventas se enfocaban en el producto y servicio, hoy, la mayoría de las empresas prefieren vender experiencias a través de productos y servicios. Los clientes buscan nuevas motivaciones cada vez con un mayor grado de satisfacción, están informados y saben lo que quieren.

Las relaciones empresa – cliente son personales, por lo que tienden a generar emociones y sentimientos en el consumidor. Las personas buscan algo más que un producto. Las empresas buscan la mejor estrategia para fidelizar a sus consumidores así como acaparar nuevos clientes. De tal manera que las organizaciones generan sensaciones que superen las expectativas de sus clientes, haciendo uso del marketing emocional, consiguiendo así la lealtad de los clientes. Las marcas deben pensar en los clientes, en las experiencias, tener en mente que se dirigen a un porcentaje no a todos.

Emocionando al cliente

Aquello que despierte sentimientos es capaz de generar valor en el cerebro.

Daniel Goleman (1997) dice que “La raíz de la palabra emoción es motere, el verbo latino “mover” además del prefijo “e” que implica “alejarse”, lo que sugiere que en toda emoción hay implícita una tendencia a actuar. Esta afirmación comprueba que después de generar una emoción viene una acción por parte del usuario.

Las emociones tienen dos componentes la experiencia interna y la manifestación externa. Esto es, los clientes actuarán dependiendo de su repertorio de experiencias que han vivido, y éstas tendrán una repercusión manifestándose fuera de la persona, sea un sentimiento negativo o positivo. Desde la infancia las personas suelen generar improntas, que son las situaciones que se quedan marcadas en un tiempo de crisis, por lo mismo el consumidor suele comprar artículos que le recuerden esas improntas o en su defecto evitarlos, por ejemplo los productos que compraba la madre cuando estaba enfermo para que se sintiera mejor, cuando esta persona sea mayor, no viva con su madre y enferme recurrirá a comprar los mismo productos, con la finalidad de sentir o recordar lo que sintió cuando estaba con su madre.

Esta decisión es ajena a los organismos porque está más allá de la empresa así se tenga un producto de calidad, o que supere sus expectativas, por lo que las firmas deben promover las emociones positivas en su publicidad para poder cambiar el sentir del cliente. La decisión de compra se divide en racional y emocional, la parte racional es donde se generarán preguntas y respuestas ¿Necesito el producto? ¿Tengo dinero para pagarlo?, la parte emocional no solo es el impulso y la repetición de compra, también construye una relación entre el cliente y la marca.

Fiel hasta la muerte

Los medios sociales vinieron a revolucionar las relaciones con los clientes son como las relaciones de pareja, hay que casarse con los consumidores y mantenerlos cautivos, esto se logra generando emociones, los consumidores buscan comprar productos y sentirse felices, contentos, sorprendidos y agradecidos, mediante esto querrán revivir la experiencia, entre más experiencias fortuitas los clientes preferirán a la marca, y serán embajadores de la marca.

(Vazquez, marketing y emociones, n.d.) Menciona que “El nuevo reto de las marcas pasa por involucrar a los consumidores haciéndoles cómplices de los relatos comerciales. El consumidor quiere que las marcas le faciliten sus elecciones de compra y las firmas lo hacen con propuestas comerciales envueltas en el papel de la seducción y afectividad. Si las marcas generan cercanía de manera eficiente, aumentan sus posibilidades de ser elegidas, si son fieles con un mensaje dotado de verdad para el consumidor.”

La fidelización consiste en tener una relación personal y funcional con el cliente, en la cual debe existir una comunicación sencilla y honesta, donde a través de las sensaciones y emociones que provoquemos el cliente nos elija una y otra vez, entre más profundas sean estas emociones se volverán sentimientos, al lograr esto se puede asegurar que tu consumidor se volvió fiel a la marca, sin embargo no se puede pasar por alto el hecho que como en cualquier relación diario se trabaja, y no se puede descuidar.

Si brindan experiencias gratas utilizando publicidad emocional evocando a la familia, al amor, a la vida, a temas que sean de actualidad que afecten de manera positiva o negativa al usuario se generará una emoción en él.

(Vazquez, Marketing y Emociones, n.d.) Cita a (Colley, 1961) destacando la jerarquía de efectos, en la que se aclara el funcionamiento de la publicidad emocional obteniendo lealtad del consumidor.

“1. La percepción del mensaje (efectos cognitivos);

2. La persuasión o convencimiento (efectos sobre las actitudes) y

3. La acción (efectos de elección y uso de producto)”.

Un mensaje claro y sencillo es la mejor comunicación si éste produce emociones sobre todo cuando estas emociones les recuerdan algo de su infancia algo grato. Cuando se hacen campañas que reflejen las situaciones de actualidad y éstas brindan esperanza, paciencia, amor, tranquilidad será más fácil que se identifiquen, todos necesitan sentir y saber que existe alguien que los entiende, que los escucha y apoya, la empresa puede ser ese “alguien”. Por ejemplo la Coca-Cola se caracteriza por ser una de las empresas que “ya no necesita publicidad” sin embargo esta compañía opta por tener de amigos a sus clientes, nombrando inclusive sus campañas con palabras que sean sentimientos. Y sus clientes seguirán comprando Coca-Cola porque les brinda esperanza, al igual que las personas que estaban con la competencia probarán el cambio.

Las emociones en la actualidad constituyen una herramienta para la persuasión de los consumidores. Las relaciones con los clientes deben comunicar y se les tiene que dar continuidad, la mejor forma de crear lealtad es a través del marketing emocional, y las relaciones honestas con los clientes. Si utilizamos la publicidad para evocar un recuerdo del cliente que sea positivo, al comprar el producto lo enviaremos directamente a ese momento. Si se tienen defensores de marca, nos facilitarán el trabajo, convencerán a otros clientes potenciales a unirse, a vivir una experiencia que los llene de emociones, si sabemos utilizar las tácticas, se convertirán en nuestros embajadores dándoles miles de razones por las cuales ser fiel a la marca, empresa o producto.